feedbacker.ch - Feedbackmanagement - ein oft unterschätztes Potential

Interview

Kann eigentlich jede Form von Kommunikation in der Unternehmung als Dialog gesehen werden?

Rolf von Felten
Nein, es ist im Gegenteil sehr hilfreich Dialog von anderen Ausdrücken für Kommunikation etwas zu unterscheiden. Denn Dialogik ist eine besonders anspruchsvolle, symmetrische Form des Austauschs zwischen zwei Menschen. Und jeder, der einen Dialog anstrebt, muss auch ungefähr wissen, welches seine Grundregeln sind, die dabei nicht verletzt werden sollten, wie beim Fussball. Die anderen Verständigungsformen heissen im Unterschied zum Beispiel: Belehrung, Mediation, Beratung, Marketing-Kommunikationen und Verkaufsgespräch oder Konfliktmanagement usw. Auch Alltagsgespräche und Small talk sollten nicht unnötig als Dialog bezeichnet werden.

Was heisst Dialogkultur?

Flavio Christen
Der Begriff Dialog ist heute in aller Leute Mund, und er wird in allen möglichen "Saucen" serviert. Der engere Bedeutungsgehalt ist einfach. Das Wort besagt, dass zwei Menschen miteinander so reden, dass beide vom Gespräch profitieren können und sich dabei ehrlich einbringen wollen. Der Begriff Dialog hat in der Philosophie eine lange und bedeutende Tradition. Alle haben schon von Platonischen Dialogen gehört - in denen vor allem Sokrates das Wort gegeben wird, oder von Martin Bubers Lehre vom Ich und Du, welche die Kraft des Dialogs darlegt. Heute, wo nur mehr von wilder Konkurrenz die Rede ist, hat Dialogik in der verantwortlichen und nachhaltigen Geschäftswelt eine neue Bedeutung erhalten.

Was ist genau unter Dialogmanagement zu verstehen?

Marc von Felten
Die Erfahrung zeigt, dass ein wesentlicher Bestandteil des Kauferlebnisses bei Qualitätsprodukten auch der Dialog selbst ist. Man kauft nicht nur, um etwas zu kaufen, sondern man kauft, um sich einen präzisen Wunsch zu erfüllen. Das führt bei hervorragenden Qualitätsprodukten zu Erlebnissen, die mitgeteilt werden wollen. Was hat meine Wunscherfüllung nun gebracht, was war weniger gut, und welche neuen Wünsche und Bedürfnisse sind dadurch formulierbar geworden? Darüber möchte der gute Kunde nicht nur Meldung machen mit Kreuzlein und Strichen, sondern in eine dialogwürdige Situation geführt werden, wo differenziert, je nach Anliegen ein echter Austausch stattfinden kann. Dafür sorgt ein gutes Dialogmanagement.

			Wie wirkt das Feedbackmanagement im Rahmen der Qualitätssicherung einer Unternehmung oder Organisation? Marc von Felten Feedbackmanagement ermöglicht eine breite Analyse der Kundenrückmeldungen und erleichtert somit Rückschlüsse über das Verhalten Ihrer Kunden nach dem Kauf. In entscheidender Weise werden somit alle Anstrengungen, welche zum erneuten Kauf ihres Produktes führen, gelenkt und unterstützt. Im Zentrum steht dabei der echte Kundendialog nach dem Kauf. Gerade er wird zu oft vernachlässigt und bloss als schematischer Kundendienst oder gar als Alibiübung durchgeführt.

Welchen Unternehmungen bringt das Feedbackmanagement den grössten Gewinn?

Rolf von Felten
Man muss mit vier Gegenfrage antworten. Welche Produktpalette verkauft das Unternehmen, welchen Typus Kunden spricht es damit an, wie verantwortlich versteht sich die Firma selbst in der Gesellschaft, und schliesslich: über welche Ressourcen verfügt sie?
Bisher waren es vor allem Unternehmen, die ein ausgeprägtes Qualitätsmanagement entwickeln wollen und im Dienstleistungsbereich angesiedelt sind, welche nach Feedbackmanagement verlangen. Zu ihrer Produktpalette gehört Dialogik als integraler Bestandteil der Produkte und Dienstleistungen. Sie verkehren deshalb auch mit Kunden, die es nicht nur verdienen zum Gespräch eingeladen zu werden, sondern sogar als" freie Mitarbeiter der Unternehmens" verstanden werden können. Ähnliche Voraussetzungen zeigen heute verschiedene Gebiete moderner Stadtentwicklung als Service Public. Dort gilt es, ganz besonders den Bürger als aktiven Partner zu sehen und dafür die entsprechende Dialogkultur aufzubauen.

			Wann ist ein Feedbackmanagement-System weniger zu empfehlen? Flavio Christen Das Feedbackmanagement bringt grundsätzlich für alle Unternehmungen wesentliche Qualitätsverbesserungen sowohl im Kundenkontakt, in der Kundentreue und in der Imageverbesserung. Aber weil jedes Dialogsystem - soll es nicht eine billige Kundenabfertigung bleiben - mit gewissem Aufwand verbunden ist, sind Firmen mit reiner Discountstrategie, erfahrungsgemäss weniger bereit, ein echtes Feedbackmanagement einzusetzen.